Comparto con ustedes un resumen del Taller dictado en la sede de la empresa Distribuidora de Hierro El Vigía CA, en el cual condensé en 21 aspectos, como brindar un servicio de calidad con excelencia. Este taller esta disponible dentro del Catalogo de Cursos para ofrecer a nuestros clientes
7 Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente:
1. Sociabilidad.
La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.
2. Comunicación clara y directa.
Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
3. Honestidad.
Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.
4. Conocimiento del cliente.
Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5. Saber escuchar.
Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
6. Se creativo y efectivo.
Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
7. Busca las respuestas.
Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.
7 errores de servicio al cliente
1. Tener una cultura de servicio sólo para la fuerza de ventas o área comercial
La cultura de servicio debe implementarse tanto en la fuerza de ventas cómo en los otros miembros de la organización. Si bien los clientes externos son primordiales, el servicio debe pensarse también desde los clientes internos, los mismos empleados de la empresa, con una cultura de servicio que les permita sentirse motivados y poder brindar un buen servicio en ambientes externos.
Si la persona que recibe al cliente en la entrada de su negocio es un guarda de seguridad y este no conoce los protocolos de servicio, probablemente la primera imagen que va a generar su empresa será negativa. La primera impresión tanto a nivel personal como profesional es la más importante.
2. Presentase inadecuadamente
Este punto se refiere a dos aspectos de los individuos, primero a su apariencia externa, y segundo a la forma en que se dirige al cliente.
No saludar y preguntar enseguida ¿Qué necesita?, es un error constante de los vendedores, que dejan la impresión de que el cliente es lo último, y que su único interés es vender. Y claro a un asesor le debe preocupar vender, pero la venta es una consecuencia de un proceso.
Además, también las instalaciones de la corporación dejan una imagen en el cliente, si están en mal estado y sucias, la impresión que dejará la organización no será profesional.
3. Mostrar apatía
Si usted es mal atendido por una persona de una empresa, la mala imagen no se la da sólo el individuo que le prestó un mal servicio, ya que el personal hace parte de la representación de la entidad. Los seres humanos identifican fácilmente las actitudes de una persona puesto que el instinto lleva años en ese proceso. Así que la indiferencia y falta de interés se notan fácilmente, por lo que las organizaciones deben motivar a su capital humano, y preocuparse por el bienestar de sus empleados, ya que lo que sucede al interior de la organización se refleja en el exterior.
La experiencia que genera el servicio al cliente es esencial, pues se estima que el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un negocio después de una mala experiencia, y de ellos el 78% dejaría de hacer una compra en el establecimiento, aunque ya tuviera la adquisición prevista.
4. Ser inflexible
Todas las organizaciones tienen políticas, y procesos de gestión establecidos, pero en ocasiones ocurre que el vendedor que tiene posibilidades de ofrecer soluciones se niega y alarga los procesos al cliente, ya sea por ineficiencia, falta de capacitación o pereza.
5. Evadir las preguntas del consumidor
Evitar dar respuestas a los interrogantes de los usuarios, no ofrecer soluciones y responder algo que no se está preguntado, genera desconfianza en el consumidor, si en el servicio al cliente se presentan dudas, lo mejor es que el vendedor se dirija a alguien especializado en el tema; todo comunica tanto lo verbal como lo no verbal, así que evitar otorgar soluciones es notorio.
6. Ofrecer sólo lo que el cliente solicita
Las organizaciones que ofrecen productos o servicios siempre otorgan una solución a la necesidad de un cliente. Por lo que la clave está en comprender que busca satisfacer el cliente con el bien de consumo solicitado. Conducir al cliente a elegir un producto o servicio es en gran parte tarea del servicio al cliente.
Por ejemplo, si una persona está en la búsqueda de un protector para su teléfono color rosado, y en su inventario no tiene productos de ese color, ofrezca otros colores haciendo énfasis en sus atributos, es decir la capacidad de protección que tiene el forro para el celular, en incluso ofrézcale un vidrio para que este sea más resistente, al fin al cabo el color es sólo un atributo, y no es determinante en la decisión de compra, aunque el cliente no lo sepa. Esto se aplica a todos los bienes de consumo. Claro está habrá circunstancias en la que no aplique, pero si ofreció una buena experiencia, seguro el consumidor volverá cuando tenga otra necesidad.
7. Quitar la atención a los compradores
Cuando la atención es presencial, en ocasiones ocurre que varios consumidores llegan al tiempo y quieren ser atendidos con prontitud, lo que se sugiere, es hacerle ver a la totalidad de los clientes que se les va a atender a todos. ¿cómo es posible?
Si se encuentra atendiendo a alguien dígale que le de unos minutos, salude a los demás clientes, preséntese con su nombre y asegúrele que lo va a tender lo más pronto posible, invítelo a tomar asiento cuando aplique, o que revise lo que tiene para ofrecer, luego regrese a su cliente. Recuerde atender en orden de llegada.
7 habilidades de atención al cliente que tus empleados deben conocer
1. Disponibilidad
La disposición a ayudar es la regla número 1 en un servicio de atención al cliente eficiente. Una buena forma de demostrar tu disponibilidad es ofrecerle al cliente la posibilidad de volver a contactar contigo si no obtiene la ayuda deseada de primeras.
Muchas veces ocurre que un departamento deriva una petición a otro y el cliente termina por no obtener nunca la ayuda solicitada. Si siente que puede contactar de nuevo con el equipo de soporte, se sentirá satisfecho y valorará muy positivamente la atención recibida. Hacer sentir bien al cliente es el leitmotiv a perseguir en el desarrollo de habilidades de atención al cliente.
2. Vocación
Parte del éxito en las gestiones de atención al cliente se deriva de la satisfacción del propio empleado que pertenece a este departamento. Piensa que casi todas las empresas tienen un servicio de soporte o atención al público y muchas compañías son valoradas positivamente gracias al trabajo de estos departamentos. Por eso es importante que estudies cómo evitar que tus empleados se frustren y buscar la manera de que tu equipo valore su trabajo.
3. Receptividad
En ocasiones no podemos dar al cliente lo que éste pide, aunque el cliente siempre lleve la razón. En esos casos, lo mejor es que nuestro empleado camufle el “no” de forma que el cliente no se sienta atacado ni menospreciado. Por ejemplo, un usuario detecta un error en el desarrollo de un programa: en lugar de una respuesta del tipo “no podemos ayudarle”, el cliente valorará mucho más una reflexión como “es una gran idea, lo tendremos en cuenta para el futuro” o “te mantendremos informado si algo cambia”.
4. Predisposición
Los profesionales de atención al cliente están acostumbrados a tratar con gente muy diversa. En ocasiones los clientes acuden muy molestos o enojados y lo pagan con la persona que les atiende. Cuando esto ocurra, lo mejor es hacer ver a tu equipo que los clientes sólo están desahogándose y que no se trata de nada personal. De hecho, tus empleados tienen en su mano ayudar a esas personas y cambiar a mejor su percepción del servicio.
5. Resolución
Si para algo está un departamento de atención al cliente es para dar respuestas a los usuarios que preguntan o demandan una solución. En lugar de dar largas explicaciones, lo mejor es resumir los pasos por puntos para que la información sea lo más clara posible.
6. Empatía
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente. Para un técnico que repara neveras, un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta la alimentación de su familia. Para un vendedor de inmobiliaria, atender a un cliente puede significar completar su turno, pero para la pareja que lo visita, significa ver su futuro "nido de amor" y el lugar donde crecerán sus hijos.
7. Comprensión
Para alcanzar los objetivos financieros del área comercial el primer paso es entender al cliente.
En ocasiones el cliente reporta un error que en realidad no lo es, pero así es visto por el consumidor, que esperaba algo diferente. La labor del departamento de atención al cliente en esta ocasión será explicar de forma clara y sencilla al cliente qué producto o servicio tiene ante sí. Gracias a las habilidades de atención al cliente se evita, en cualquier caso, ponerse a la defensiva y centrarse en ofrecer a la clientela una explicación clara y eficiente para cumplir con el objetivo de dar un buen servicio.
Ideas generales para tener en cuenta en la atención de quejas y reclamos.
• Escuchar atentamente al cliente.
• Ponerse a su lado considerando su problema.
• Tratar de determinar los hechos.
• Resolver el problema sin agregar molestias.
• Informar al cliente el tratamiento que tendrá su queja.
• Procurar la resolución rápida y satisfactoria de la queja.
Como tratar con un cliente descontento.
Es fundamental escuchar al cliente cualquiera sea su queja (justa o injusta, importante o nimia) sin interrumpirlo mientras expone su problema. También evitar los interrogatorios que parecen un intento de justificarse en cada aseveración, porque esto provoca que el cliente molesto se moleste más y que el que está tranquilo comience a irritarse.
Quien atienda tiene identificarse siempre, e identificar al cliente y llamarlo siempre por su nombre, esto siempre da tranquilidad, ya que a todos nos gusta hablar con gente que nos reconoce.
A continuación, habrá que demostrar al cliente un adecuado interés por estar de su lado, pero sin cargarse personalmente ni cargarle a la empresa las culpas del reclamo.
Acto seguido se deberán determinar los hechos, esto es, lo que realmente ha pasado y analizar el por qué, con lo que quizá se pueda llegar a determinar si el producto se está usando adecuadamente, o bien si hay un tercero involucrado en el problema, pero sin discutir nunca aclarando que la mayor información hará más fácil la resolución.
Hay que evitar por todos los medios posibles, dejar al cliente esperando, ya sea por respuestas en línea o personalmente y resolver todo lo que esté al alcance inmediatamente, por supuesto sin prometer nada que luego no se pueda cumplir.
Cuando el problema no pudo ser resuelto en el termino mínimo deseado, quien atienda debe interesarse por la rápida resolución,y deberá mantener informado al cliente sobre el curso de su reclamo. Al cliente le gusta saber que no ha sido olvidado.
En el caso en que exija una fecha cierta se debe investigar con el resto del equipo interviniente, asegurándose que el compromiso asumido será fielmente respetado. En los casos en que no exija una fecha cierta, se le dará el plazo normal de cumplimiento aplicando la fórmula que sugerimos a continuación. "Su pedido ha sido registrado, si por alguna razón no se ha cumplido en la fecha que le acabo de informar, comuníquese conmigo nuevamente, por favor".
Hay que tratar de explicar, con mucha amabilidad, cual es el alcance de la garantía en los casos en que el reclamo la excede, pero nunca polemizar. La tendencia de quienes no tienen experiencia en el trato con la gente es la de ser simétricos al interlocutor, esto es, tratar bien al amable y tratar mal al que no lo es; sin embargo dado que quien atiende siempre es la misma clase de persona, tiene que evitar toda simetría y ser amable con todos, reteniendo su integridad en todo tiempo. Si la persona que atiende permanece tranquila, el cliente más enojado terminará por tranquilizarse al darse cuenta que no consigue nada de mala forma.
Es necesario ser agradecido y cordial después de la más dura crítica, teniendo en cuenta que la debida atención a las sugerencias del cliente conseguirá erradicar críticas futuras. La conversación siempre debe terminar agradeciendo el llamado y recordando al cliente que estamos para servirle.
Ergonomía:
