LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXPLICADA EN 21 PUNTOS

Comparto con ustedes un resumen del Taller dictado en la sede de la empresa Distribuidora de Hierro El Vigía CA, en el cual condensé en 21 aspectos, como brindar un servicio de calidad con excelencia. Este taller esta disponible dentro del Catalogo de Cursos para ofrecer a nuestros clientes

7 Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente: 

1. Sociabilidad. 

La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.

2. Comunicación clara y directa. 

Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso.

3. Honestidad. 

Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.

4. Conocimiento del cliente. 

Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.

5. Saber escuchar. 

Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.

6. Se creativo y efectivo. 

Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.

7. Busca las respuestas. 

Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

7 errores de servicio al cliente

1. Tener una cultura de servicio sólo para la fuerza de ventas o área comercial

La cultura de servicio debe implementarse tanto en la fuerza de ventas cómo en los otros miembros de la organización. Si bien los clientes externos son primordiales, el servicio debe pensarse también desde los clientes internos, los mismos empleados de la empresa, con una cultura de servicio que les permita sentirse motivados y poder brindar un buen servicio en ambientes externos.

Si la persona que recibe al cliente en la entrada de su negocio es un guarda de seguridad y este no conoce los protocolos de servicio, probablemente la primera imagen que va a generar su empresa será negativa. La primera impresión tanto a nivel personal como profesional es la más importante.

2. Presentase inadecuadamente

Este punto se refiere a dos aspectos de los individuos, primero a su apariencia externa, y segundo a la forma en que se dirige al cliente.

No saludar y preguntar enseguida ¿Qué necesita?, es un error constante de los vendedores, que dejan la impresión de que el cliente es lo último, y que su único interés es vender. Y claro a un asesor le debe preocupar vender, pero la venta es una consecuencia de un proceso.

Además, también las instalaciones de la corporación dejan una imagen en el cliente, si están en mal estado y sucias, la impresión que dejará la organización no será profesional.

3. Mostrar apatía

Si usted es mal atendido por una persona de una empresa, la mala imagen no se la da sólo el individuo que le prestó un mal servicio, ya que el personal hace parte de la representación de la entidad. Los seres humanos identifican fácilmente las actitudes de una persona puesto que el instinto lleva años en ese proceso. Así que la indiferencia y falta de interés se notan fácilmente, por lo que las organizaciones deben motivar a su capital humano, y preocuparse por el bienestar de sus empleados, ya que lo que sucede al interior de la organización se refleja en el exterior.

La experiencia que genera el servicio al cliente es esencial, pues se estima que el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un negocio después de una mala experiencia, y de ellos el 78% dejaría de hacer una compra en el establecimiento, aunque ya tuviera la adquisición prevista.

4. Ser inflexible

Todas las organizaciones tienen políticas, y procesos de gestión establecidos, pero en ocasiones ocurre que el vendedor que tiene posibilidades de ofrecer soluciones se niega y alarga los procesos al cliente, ya sea por ineficiencia, falta de capacitación o pereza.

5. Evadir las preguntas del consumidor

Evitar dar respuestas a los interrogantes de los usuarios, no ofrecer soluciones y responder algo que no se está preguntado, genera desconfianza en el consumidor, si en el servicio al cliente se presentan dudas, lo mejor es que el vendedor se dirija a alguien especializado en el tema; todo comunica tanto lo verbal como lo no verbal, así que evitar otorgar soluciones es notorio.

6. Ofrecer sólo lo que el cliente solicita

Las organizaciones que ofrecen productos o servicios siempre otorgan una solución a la necesidad de un cliente. Por lo que la clave está en comprender que busca satisfacer el cliente con el bien de consumo solicitado. Conducir al cliente a elegir un producto o servicio es en gran parte tarea del servicio al cliente.

Por ejemplo, si una persona está en la búsqueda de un protector para su teléfono color rosado, y en su inventario no tiene productos de ese color, ofrezca otros colores haciendo énfasis en sus atributos, es decir la capacidad de protección que tiene el forro para el celular, en incluso ofrézcale un vidrio para que este sea más resistente, al fin al cabo el color es sólo un atributo, y no es determinante en la decisión de compra, aunque el cliente no lo sepa. Esto se aplica a todos los bienes de consumo. Claro está habrá circunstancias en la que no aplique, pero si ofreció una buena experiencia, seguro el consumidor volverá cuando tenga otra necesidad.

7. Quitar la atención a los compradores

Cuando la atención es presencial, en ocasiones ocurre que varios consumidores llegan al tiempo y quieren ser atendidos con prontitud, lo que se sugiere, es hacerle ver a la totalidad de los clientes que se les va a atender a todos. ¿cómo es posible?

Si se encuentra atendiendo a alguien dígale que le de unos minutos, salude a los demás clientes, preséntese con su nombre y asegúrele que lo va a tender lo más pronto posible, invítelo a tomar asiento cuando aplique, o que revise lo que tiene para ofrecer, luego regrese a su cliente. Recuerde atender en orden de llegada.

7 habilidades de atención al cliente que tus empleados deben conocer

1. Disponibilidad

La disposición a ayudar es la regla número 1 en un servicio de atención al cliente eficiente. Una buena forma de demostrar tu disponibilidad es ofrecerle al cliente la posibilidad de volver a contactar contigo si no obtiene la ayuda deseada de primeras.

Muchas veces ocurre que un departamento deriva una petición a otro y el cliente termina por no obtener nunca la ayuda solicitada. Si siente que puede contactar de nuevo con el equipo de soporte, se sentirá satisfecho y valorará muy positivamente la atención recibida. Hacer sentir bien al cliente es el leitmotiv a perseguir en el desarrollo de habilidades de atención al cliente.

2. Vocación

Parte del éxito en las gestiones de atención al cliente se deriva de la satisfacción del propio empleado que pertenece a este departamento. Piensa que casi todas las empresas tienen un servicio de soporte o atención al público y muchas compañías son valoradas positivamente gracias al trabajo de estos departamentos. Por eso es importante que estudies cómo evitar que tus empleados se frustren y buscar la manera de que tu equipo valore su trabajo.

3. Receptividad

En ocasiones no podemos dar al cliente lo que éste pide, aunque el cliente siempre lleve la razón. En esos casos, lo mejor es que nuestro empleado camufle el “no” de forma que el cliente no se sienta atacado ni menospreciado. Por ejemplo, un usuario detecta un error en el desarrollo de un programa: en lugar de una respuesta del tipo “no podemos ayudarle”, el cliente valorará mucho más una reflexión como “es una gran idea, lo tendremos en cuenta para el futuro” o “te mantendremos informado si algo cambia”.

4. Predisposición

Los profesionales de atención al cliente están acostumbrados a tratar con gente muy diversa. En ocasiones los clientes acuden muy molestos o enojados y lo pagan con la persona que les atiende. Cuando esto ocurra, lo mejor es hacer ver a tu equipo que los clientes sólo están desahogándose y que no se trata de nada personal. De hecho, tus empleados tienen en su mano ayudar a esas personas y cambiar a mejor su percepción del servicio.

5. Resolución

Si para algo está un departamento de atención al cliente es para dar respuestas a los usuarios que preguntan o demandan una solución. En lugar de dar largas explicaciones, lo mejor es resumir los pasos por puntos para que la información sea lo más clara posible.

6. Empatía

Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente. Para un técnico que repara neveras, un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta la alimentación de su familia. Para un vendedor de inmobiliaria, atender a un cliente puede significar completar su turno, pero para la pareja que lo visita, significa ver su futuro "nido de amor" y el lugar donde crecerán sus hijos.

7. Comprensión

Para alcanzar los objetivos financieros del área comercial el primer paso es entender al cliente. 

En ocasiones el cliente reporta un error que en realidad no lo es, pero así es visto por el consumidor, que esperaba algo diferente. La labor del departamento de atención al cliente en esta ocasión será explicar de forma clara y sencilla al cliente qué producto o servicio tiene ante sí. Gracias a las habilidades de atención al cliente se evita, en cualquier caso, ponerse a la defensiva y centrarse en ofrecer a la clientela una explicación clara y eficiente para cumplir con el objetivo de dar un buen servicio.

Ideas generales para tener en cuenta en la atención de quejas y reclamos.

• Escuchar atentamente al cliente.

• Ponerse a su lado considerando su problema.

• Tratar de determinar los hechos.

• Resolver el problema sin agregar molestias.

• Informar al cliente el tratamiento que tendrá su queja.

• Procurar la resolución rápida y satisfactoria de la queja.

Como tratar con un cliente descontento.

Es fundamental escuchar al cliente cualquiera sea su queja (justa o injusta, importante o nimia) sin interrumpirlo mientras expone su problema. También evitar los interrogatorios que parecen un intento de justificarse en cada aseveración, porque esto provoca que el cliente molesto se moleste más y que el que está tranquilo comience a irritarse.

Quien atienda tiene identificarse siempre, e identificar al cliente y llamarlo siempre por su nombre, esto siempre da tranquilidad, ya que a todos nos gusta hablar con gente que nos reconoce.

A continuación, habrá que demostrar al cliente un adecuado interés por estar de su lado, pero sin cargarse personalmente ni cargarle a la empresa las culpas del reclamo. 

Acto seguido se deberán determinar los hechos, esto es, lo que realmente ha pasado y analizar el por qué, con lo que quizá se pueda llegar a determinar si el producto se está usando adecuadamente, o bien si hay un tercero involucrado en el problema, pero sin discutir nunca aclarando que la mayor información hará más fácil la resolución.

Hay que evitar por todos los medios posibles, dejar al cliente esperando, ya sea por respuestas en línea o personalmente y resolver todo lo que esté al alcance inmediatamente, por supuesto sin prometer nada que luego no se pueda cumplir.

Cuando el problema no pudo ser resuelto en el termino mínimo deseado, quien atienda debe interesarse por la rápida resolución,y deberá mantener informado al cliente sobre el curso de su reclamo. Al cliente le gusta saber que no ha sido olvidado.

En el caso en que exija una fecha cierta se debe investigar con el resto del equipo interviniente, asegurándose que el compromiso asumido será fielmente respetado. En los casos en que no exija una fecha cierta, se le dará el plazo normal de cumplimiento aplicando la fórmula que sugerimos a continuación. "Su pedido ha sido registrado, si por alguna razón no se ha cumplido en la fecha que le acabo de informar, comuníquese conmigo nuevamente, por favor".

Hay que tratar de explicar, con mucha amabilidad, cual es el alcance de la garantía en los casos en que el reclamo la excede, pero nunca polemizar. La tendencia de quienes no tienen experiencia en el trato con la gente es la de ser simétricos al interlocutor, esto es, tratar bien al amable y tratar mal al que no lo es; sin embargo dado que quien atiende siempre es la misma clase de persona, tiene que evitar toda simetría y ser amable con todos, reteniendo su integridad en todo tiempo. Si la persona que atiende permanece tranquila, el cliente más enojado terminará por tranquilizarse al darse cuenta que no consigue nada de mala forma. 

Es necesario ser agradecido y cordial después de la más dura crítica, teniendo en cuenta que la debida atención a las sugerencias del cliente conseguirá erradicar críticas futuras. La conversación siempre debe terminar agradeciendo el llamado y recordando al cliente que estamos para servirle.

COMUNICACION ASERTIVA

Concepto de comunicación

Inicialmente, el concepto de comunicación definía al "proceso por el cual se transmite una información entre un emisor y un receptor".

 Elementos de la comunicación

Actualmente se han incluido otros elementos que intervienen en el proceso de comunicación:

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

Receptor: Aquél, que individual o colectivamente, recibe la información. Se reconoce actualmente que el receptor puede ser una máquina.

Código: Es el conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje. Puede corresponder al idioma, o a lenguaje de señas por ejemplo

Canal: Es el elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por sus sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, radio, teléfono, televisión, internet, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).

Mensaje: Consiste en la información que el emisor transmite.

Contexto: Son las circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

Esquema de la comunicación

Los elementos de la comunicación se relacionan entre sí: Así, un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de un código, y de acuerdo al contexto en que se sitúa ese acto de comunicación.

Qué es la Comunicación Asertiva

¿Qué es la comunicación asertiva? La asertividad es la actitud que tiene una persona al expresar su punto de vista de un modo claro y de una forma totalmente respetuosa ante el interlocutor. La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor, pero cuando hablamos de Comunicación Asertiva o Asertividad, incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada. La Comunicación Asertiva se convierte entonces en una herramienta que favorece la comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo y respetamos a los demás. 

Las técnicas de comunicación asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida profesional como personal. En este sentido, conocer qué características la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos.

Entendiendo la importancia de la Comunicación Asertiva con un ejemplo que ocurre con mucha frecuencia: 

Dos amigos se ponen de acuerdo para ir juntos a ver una película, y uno de ellos llega media hora tarde al cine sin avisar previamente. En este caso pueden ocurrir tres situaciones posibles:

1. Existen personas que ante este tipo de situación pueden actuar de un modo pasivo reprimiendo su malestar y recibiendo al amigo como si no se hubieran sentido incómodas por una espera prolongada y como si nada hubiera pasado.

2. En el lado opuesto de la balanza se encuentra la posible actitud agresiva de aquel amigo que, cansado de esperar y con su paciencia agotada, recibe a su amigo con reproches y un ataque de ira.

3. Por el contrario, también existe una tercera actitud posible (la más saludable) que es la actitud asertiva. Una persona asertiva, en este tipo de situación, podría expresar su punto de vista de este modo: "Me siento molesto porque llegaste tarde y no me avisaste previamente y siento que no te importa nuestra amistad". Es decir, se trata de una frase en la que la persona justifica su modo de sentir a partir de un hecho objetivo.

Una alternativa efectiva a la agresividad o pasividad

¿Por qué es tan útil y constructiva la comunicación asertiva frente a la agresividad o la pasividad? Porque es un tipo de diálogo que potencia la empatía entre el emisor y el receptor, por tanto, se produce un acercamiento en las posturas personales lo que fuerza a un entendimiento mutuo.

Existen algunas palabras que son un claro ejemplo de mensaje asertivo: 

GRACIAS

LO SIENTO

POR FAVOR 

 
Características de la Comunicación Asertiva 

Estas son las seis características fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:

1. Mire a su Interlocutor: Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.

2. Mantenga una postura corporal adecuada: Tener una postura corporal abierta demuestra interés y sinceridad.

3. Controle los gestos al hablar: Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.

4. Module el nivel de voz: Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al adecuarla somos más convincentes.

5. Calidad del tiempo de escucha: Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el impacto.

6. Calidad del momento de intervención: Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones en las conversaciones.

Las 7 C de la Asertividad 

Comunicación Asertiva en el trabajo

La asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para cualquier trabajador, sobre todo en las áreas comerciales y de atención al cliente, donde la comunicación es el pilar fundamentar de la tarea laboral. Una de las muchas ventajas de la comunicación asertiva en el trabajo es la creación de un clima propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que mejorará las relaciones dentro del contexto laboral.

La comunicación asertiva es la forma más idónea para dirigirnos a un cliente, porque nos permite expresar lo que queremos decir sin que la otra persona se sienta agredida. Además, comunicar de forma asertiva nos ayuda para que el mensaje sea comprendido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado.

Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala comunicación sobre resultados, diagnóstico o tratamientos puede generar dudas en cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del proceso. De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.

Que el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando expresamos nuestras opiniones es esencial para que se muestre cooperativo y que nos comunique sus propios pensamientos, dudas u opiniones.

Comunicación asertiva en la conducta no verbal

Es importante acotar, que la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la que el cliente va a recibir la información. Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura erguida y no mostrarnos tensos. Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.

Comunicación asertiva en la conducta verbal

Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es importante analizar las siguientes recomendaciones:

1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de apertura.

2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos antes de suponer.

3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.

4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.

Comunicación asertiva en la conducta paraverbal

Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso. Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los silencios que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.

Técnicas de Comunicación Asertiva

A continuación presento 7 técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste cada una de ellas. Se incluyen ejemplos con diálogos de comunicación asertiva de situaciones concretas.

1. Técnica del disco rayado

Esta técnica, como su nombre indica, hace referencia a un disco rayado en el siempre suena lo mismo. La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ni el ritmo ni el volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación. La pieza clave es la repetición del discurso condensado en una frase no excesivamente larga, que se repite sin admitir variación alguna, pase lo que pase, y diga lo que diga el otro interlocutor.

Nada de lo referido en el punto anterior será útil, si no se complementa con el uso de un lenguaje no verbal adecuado. Necesitas transmitir firmeza, seguridad y tranquilidad con tus gestos, postura corporal, expresión facial, tono de voz, mirada, etc. El otro no ha de sentirse ofendido ni menospreciado. La idea es que lo escuches, pero le expreses una fuerte convicción en tu argumento a la vez que te mantienes sereno, sin ninguna actitud hostil. Intenta que tu expresión sea lo más neutra posible, ni excesivamente cálida ni hostil. Esto quizá es lo que te resulte más complicado, pues requiere de paciencia y tolerancia a la frustración, ya que la insistencia del otro puede ir activándote.

Se recomienda que esta técnica sea empleada en relaciones interpersonales en las que no se mantenga una implicación emocional significativa, puedes resultarle demasiado frío o distante, y esto puede ser interpretado por el otro porque interpretando tu comunicación como agresiva y poco empática con sus necesidades.

Ejemplo:

– Usted no me está escuchando.

– Sí señor le escucho, pero justo en este momento, estoy comprobando sus datos.

– No, usted no me presta atención

– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este momento.

2. Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con la discusión, y sin embargo dejando la decisión de actuar en nuestras manos. Sirve para disminuir la urgencia de una actuación por nuestra parte, enfrentando la situación de un contrario que intenta manipularnos. Deja un mensaje del estilo: “Recibido, ya veré qué hago al respecto.”

La técnica del banco de niebla es muy eficaz cuando nos insultan o critican. Es como si las palabras entraran en una nube que te protege y no resuenan en tu interior haciéndote sentir mal o culpable. Se reconoce que puede ser verdad o probable lo que el otro dice, sin negarlo, sin contraatacar, pero sin ceder a sus presiones. Con esta técnica le das de cierta forma la razón a la otra persona y parece que aparentemente está cediendo. Se trata de ceder cierto terreno, asumiendo que se está de acuerdo en ciertos aspectos y manteniendo la oposición en aquellos que no lo estás, sin llegar a generar un conflicto con la otra persona. Con el beneficio de la duda y sin contraatacar ni contradecir, estaremos evitando que la otra persona se sienta en la necesidad de luchar por mantener su punto de vista, su razón, su verdad, la persona se va a calmar.

Debe utilizarse un tono de voz sereno y reflexivo

Se dan razones pero no justificaciones

Se reconoce que los demás tienen sus opiniones propias aunque no nos gusten

Se refleja lo que nos dice la otra persona, utilizando nuestras propias palabras

Hay que conseguir que la conversación no se desvíe

En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.

Ejemplo:

– Usted no me ha solucionado el problema.

– Puede que tenga razón.

– ¡Claro que tengo razón!

– Es posible.

– ¡Claro que es posible!

– Ya, no se lo voy a negar.

3. Técnica para el cambio

Consiste en desplazar el foco de discusión hacia el análisis de lo que está ocurriendo entre las dos personas dejando aparte el tema que aparentemente provocó la discusión. Es como si nos saliéramos del contenido de lo que estamos hablando y nos viéramos “desde fuera”. Es muy útil cuando la otra persona está eludiendo el tema y está hablando de algo que nada tiene que ver de lo que se comenzó hablando, o cuando en medio de una discusión empiezan a sacarse asuntos y errores del pasado que no vienen al caso. Para ello debemos darnos cuenta del giro que está dando la conversación y ser capaces de reconducirla con frases como “creo que nos estamos desviando de la cuestión, ¿por qué no nos centramos en el problema que tenemos ahora?”

Ejemplo:

– Usted no me prestó atención a lo que te acabo de decir.

– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me dio.

–  Eso es mentira. Le recuerdo que tengo prisa

– Mire, con calma podemos solucionar esto, pero se requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que pido a usted continuar esta discusión en otro momento. ¿Le parece bien?

4. Técnica del acuerdo asertivo

Consiste en responder a una crítica, admitiendo que has cometido un error (si es el caso), pero separándolo claramente del hecho de que seas una mala o buena persona. Es útil en situaciones en las que reconocemos que la otra persona tiene razón al estar enojado, pero no admitimos la forma en la que nos lo dijo. En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual. La técnica logra “apaciguar” al interlocutor al admitir el error (si realmente se ha cometido ¿por qué no admitirlo?). Si aplicamos varias veces esta respuesta con personas que tienden a generalizar, podremos evitar el ser etiquetados en el futuro. No hay cosa más difícil que quitar una etiqueta que alguien nos haya puesto.

Ejemplo:

– Cuantas veces lo tengo que repetir.

– Usted tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones, pero le pido entienda que tengo que comprobar los datos para saber si la información está bien.

5. Técnica de la pregunta asertiva

Consiste en responder para pedir más información, sin cuestionar lo que nos han dicho, ya sea una crítica hacia nosotros, hacia una situación que nos cuesta creer o comprender, o cuando nos están expresando emociones, o situaciones con las que no estamos de acuerdo. En lugar de negar, defendernos, contraatacar, juzgar, justificar o intentar que nos den la razón, utilizamos la Pregunta Asertiva para poder abrir un espacio de diálogo, dejando claro que sea lo que sea lo que nos responda, hemos preguntado para comprender, para poder ponernos en su lugar, para entender verdadera y sinceramente porqué nos está diciendo lo que nos está diciendo. Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.

¿Cómo se lleva a cabo la técnica de la pregunta asertiva?

Ignora la intencionalidad de quien nos lanza la crítica. No vamos a creer que la intención del otro al criticarnos es mala o buena porque nuestra respuesta puede ser agresiva.

No nos centraremos en el tono, ni en las formas tan solo en lo que dice sin hacer interpretaciones arriesgadas.

Preguntar qué hay de malo en la crítica y cómo puedo mejorar

Hemos de lanzar preguntas sobre qué hay de malo en lo que hemos dicho y/o hecho para que la persona que nos critica nos argumente en profundidad el motivo de su crítica. Es la mejor estrategia para manejar la crítica. Por ejemplo:

¿A qué se refiere usted con eso de que conmigo no se puede hablar?

¿Qué es lo que no le gusta concretamente?

¿Qué fue lo que le molestó tanto de mí?

¿Qué puedo hacer para que la próxima vez no se repita?

¿Cómo puedo mejorar?

¿Cómo quiere usted que yo cambie para que no vuelva a ocurrir?

Si la crítica es manipulativa y destructiva ante preguntas de este tipo la persona se queda sin argumentación, si por el contrario es constructiva el otro aportará información clarificando lo que quiere decir.

Ni nos defendemos ni respondemos con agresividad a la crítica. Si respondo a la crítica sin obtener más información puede ser que nos estemos precipitando, y convertirse en un intercambio de críticas destructivas que no llevan a ningún sitio.

No aceptamos marcos morales de nadie. Tampoco aceptamos que somos buenas o malas personas, no tiene nada que ver con ello. Puede que lo que se haya hecho o dicho en un momento dado, haya sentado mal pero eso no nos convierte en malvados.

Averiguar que ha sido lo que ha molestado e intentar mejorar para que no vuelva a ocurrir, es el objetivo del uso de esta técnica. Si la valoración que hacemos es cuestión de que uno es buena o mala persona, la tarea se complica.

De igual manera que la técnica de la pregunta asertiva ayuda a saber si la crítica, que nos lanza el otro, es destructiva o constructiva, también ha de prestarse atención cuando la crítica sea lanzada por uno mismo, asumiendo que el otro también tiene derecho a ser asertivo y a preguntar sobre a lo que nos estamos refiriendo

Ejemplo:

– Al final no me ha servido de nada.

– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

6. Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. La técnica de ignorar, es aplicable a las ocasiones en las que la otra persona se encuentra visiblemente irritada, nerviosa, irracional, cuando la crítica puede dar paso al insulto, sin que tengamos oportunidad de defendernos. O cuando al intentar defendernos de la situación creemos que empeorará visiblemente. Se trata de ignorar la razón por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado. Es importante transmitir que no es una desconsideración el ignorar el tema de discusión.

La clave está en hablar con decisión, con voz firme y segura. Un tono despectivo o brusco solo suscitaría mayor agresividad en el otro, ya de por sí enfadado, porque lo interpretaría como una provocación. Lo mejor es adoptar un tono especialmente amable y comprensivo, respetuoso con el enfado de la persona. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.

Ejemplo:

– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!

– Disculpe usted, pero por su actitud veo que está de muy mal humor, y por lo tanto creo conveniente aplazar esta conversación hasta que usted se calme.

7. Técnica del aplazamiento asertivo

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho. Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente. Se trata de una técnica muy útil cuando no se sabe qué responder en ese mismo instante, cuando percibimos que no se sabe dar una respuesta efectiva y clara inmediata. El que tu aplaces la contestación es una postura personal tuya, tan válida como cualquier otra, y los demás deben de respetarlo. Si la otra persona no se da por vencida, usted tiene que hacer lo mismo insistiendo en su posición.

Ejemplo:

– Usted nunca me soluciona ningún problema.

– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.

Práctica de las estrategias asertivas.

Para adquirir los hábitos y estrategias de respuesta asertiva deberás seguir los siguientes pasos:

Describe clara y concretamente los comportamientos que necesitas mejorar, por ejemplo: "Decirle a X. que no quiero acompañarlo". Haz una lista con todas las situaciones en las que necesitas ser más asertivo

Valora en una escala imaginaria que va del 0 al 10 el grado de dificultad que te supone afrontar asertivamente esas situaciones que has descrito en tu lista. Ordena tu lista desde la situación de menor dificultad a la de mayor.

Escoge y empieza por la de menor dificultad y escribe las respuestas asertivas que te gustaría practicar en esta situación. Si no se te ocurre ninguna imagínate a una persona asertiva ante la misma situación, ¿Qué diría?, ¿Cómo se comportaría? Si aún no se te ocurre nada consulta directamente con alguna persona que tenga buenas dotes asertivas.

Ensaya estas respuestas asertivas de viva voz tu solo, ante una grabadora, videograbadora o ante una persona de confianza que te pueda apoyar. También puede realizar el ensayo de manera imaginaria (ver ejercicio de cambio emocional de nuestras vivencias).

Practica en la realidad la situación elegida. Cuantas más veces la puedas repetir, más adiestramiento asertivo estarás alcanzando. Cuando te sientas seguro en esta situación pasa a practicar la siguiente en tu lista de situaciones.

Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática

Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.

Respuestas mínimas

Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que continuase.

Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.

Reflejo de los sentimientos

Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.

Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar atención al hecho de la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.

Solicitud de aclaraciones

Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.

Repetición de palabras o frases claves

En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan al cliente.

Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.

En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.

Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta

Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.

Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene tiempo” (repitiendo la frase clave).

También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.

Análisis de soluciones

En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.

La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.

Representaciones dramatizadas

Énfasis: Asertividad.

Para estudiar más a fondo la Asertividad podemos realizar escenas dramatizadas mediante improvisaciones.

Planteamos el escenario de algunos problemas como los siguientes:

Me encuentro con alguien a quien no quiero saludar.

Me encuentro con alguien que no me quiere saludar.

Alguien se colea en la fila para comprar harina.

El jefe me obliga a hacer un trabajo que no me corresponde.